Consumidores y clientes - II

2. Excelencia en la atención

El cuidado en el tratamiento dispensado a los consumidores, el interés demostrado en la solución de los problemas y la asimilación de sugerencias componen un cuadro que puede contribuir con el perfeccionamiento de las acciones de responsabilidad social. En este sentido, es importante conocer:

• Si la organización resuelve rápida e individualmente las demandas y emite informes para el conocimiento interno de decisiones y soluciones;

• Si examina las causas de los problemas y utiliza las informaciones para mejorar la calidad de sus productos y servicios; 

• Si mantiene actitudes de atención receptiva, divulgación y enfoque en la información a los consumidores y clientes y en la solución de demandas individuales;

• Si actúa pro activa y preventivamente en el lanzamiento de productos y servicios y en la revisión de materiales de comunicación y divulgación;

• Si proporciona fácil acceso a los servicios de interés de consumidores y clientes.

De manera especial, considere:

• Si la empresa tiene ombudsman;
• Si la empresa mantiene Servicio de Atención al Cliente (SAC);
• Si realiza actividades de entrenamiento continuo, dirigidas a su grupo de profesionales que trabajan en la atención al cliente, en torno a las relaciones éticas y al respeto de los derechos del consumidor;
• Si la empresa entrena e incentiva a sus profesionales de atención las destrezas requeridas para reconocer fallas y actuar con rapidez y autonomía en la resolución de problemas;
• Si la empresa advierte continuamente a sus profesionales de atención y de otras áreas afines acerca de la importancia de mantener procedimientos éticos en la obtención, el resguardo y el uso de las informaciones
de carácter privado, resultantes de la interacción con sus consumidores, clientes o usuarios;
• Si el servicio de atención a consumidores y clientes tiene representación en los procesos de toma de decisiones de la empresa;
• Si el servicio de atención a consumidores y clientes es definido y medido por indicadores precisos;
• El total de llamadas atendidas por el SAC;
• El porcentaje de reclamos que no han sido atendidos por el SAC;
• El tiempo promedio de espera en el teléfono del SAC, hasta el momento en el cual se inicia la atención;
• La cantidad de innovaciones implantadas en función del ombudsman o del servicio de atención a consumidores y clientes;
• Si la empresa pone en práctica políticas explícitas contra el soborno de funcionarios para la obtención de decisiones de compra de productos o contratación de servicios.