Consumidores y clientes - II

2. Excelencia en la atención

El cuidado en el tratamiento dispensado a los consumidores, el interés demostrado en la solución de los problemas y la asimilación de sugerencias componen un cuadro que puede contribuir con el perfeccionamiento de las acciones de responsabilidad social. En este sentido, es importante conocer:

• Si la organización resuelve rápida e individualmente las demandas y emite informes para el conocimiento interno de decisiones y soluciones;

• Si examina las causas de los problemas y utiliza las informaciones para mejorar la calidad de sus productos y servicios; 

• Si mantiene actitudes de atención receptiva, divulgación y enfoque en la información a los consumidores y clientes y en la solución de demandas individuales;

• Si actúa pro activa y preventivamente en el lanzamiento de productos y servicios y en la revisión de materiales de comunicación y divulgación;

• Si proporciona fácil acceso a los servicios de interés de consumidores y clientes.

De manera especial, considere:

• Si la empresa tiene ombudsman;
• Si la empresa mantiene Servicio de Atención al Cliente (SAC);
• Si realiza actividades de entrenamiento continuo, dirigidas a su grupo de profesionales que trabajan en la atención al cliente, en torno a las relaciones éticas y al respeto de los derechos del consumidor;
• Si la empresa entrena e incentiva a sus profesionales de atención las destrezas requeridas para reconocer fallas y actuar con rapidez y autonomía en la resolución de problemas;
• Si la empresa advierte continuamente a sus profesionales de atención y de otras áreas afines acerca de la importancia de mantener procedimientos éticos en la obtención, el resguardo y el uso de las informaciones
de carácter privado, resultantes de la interacción con sus consumidores, clientes o usuarios;
• Si el servicio de atención a consumidores y clientes tiene representación en los procesos de toma de decisiones de la empresa;
• Si el servicio de atención a consumidores y clientes es definido y medido por indicadores precisos;
• El total de llamadas atendidas por el SAC;
• El porcentaje de reclamos que no han sido atendidos por el SAC;
• El tiempo promedio de espera en el teléfono del SAC, hasta el momento en el cual se inicia la atención;
• La cantidad de innovaciones implantadas en función del ombudsman o del servicio de atención a consumidores y clientes;
• Si la empresa pone en práctica políticas explícitas contra el soborno de funcionarios para la obtención de decisiones de compra de productos o contratación de servicios.

Consumidores y clientes - I

1. Política de comunicación comercial

El marketing y la comunicación de la empresa no pueden disociarse de la preocupación por la responsabilidad social. La búsqueda de coherencia en lo que respecta a estas acciones es señal de que la empresa desea crear valores para la sociedad y comunicarlos, afirmando una imagen de credibilidad y

confianza. En este sentido, trate de comprobar:

• Si la empresa desarrolla una política formal de comunicación, alineada con sus valores y principios, que abarque todos los materiales de comunicación internos y externos;

• Si estimula la comunicación con clientes y consumidores y esclarece los aspectos innovadores de sus productos y servicios, así como los cuidados necesarios para su uso;

• Si fomenta la cultura de responsabilidad social y la transparencia en la comunicación con consumidores y clientes.

Centre su atención en determinar:

• Si la empresa revisa y actualiza periódicamente sus materiales de comunicación dirigidos a los consumidores y clientes; 

• Si la empresa llama la atención de clientes y consumidores acerca de los posibles cambios en las características (composición, calidad, plazos, peso, precio etc.) de sus productos y servicios;

• Si desarrolla políticas formales contra la propaganda abusiva que coloque a niñas, niños, adolescentes, mujeres o grupos minoritarios en situaciones de perjuicio o de riesgo;

• Si la empresa realiza análisis previo de campañas publicitarias para verificar la conformidad de las mismas con sus valores éticos y con la legislación promulgada en defensa del consumidor;
• Si la empresa no se vale de la demostración de los defectos o deficiencias de los productos o servicios de la competencia para promover los suyos;
• Si hubo, en los últimos tres años, alguna pieza de comunicación emitida por la empresa, que haya sido retirada de circulación debido a reclamos de clientes, proveedores o de la competencia;
• Si la empresa ya fue multada por no cumplir con los reglamentos referentes a la información y al etiquetado;
• En caso de que los hubiere, el número de procesos administrativos contra la empresa, iniciados por los organismos públicos rectores, en los últimos tres años;
• En caso de que los hubiere, la cantidad de procesos judiciales (civiles y criminales) que involucraron a la empresa, en los últimos tres años.

Proveedores - V

5. Apoyo al desarrollo de los proveedores

Las empresas que desarrollan prácticas socialmente responsables pueden llevar su experiencia adelante, y una vía idónea consiste en iniciar este trabajo con los proveedores. Por tanto, trate de confirmar:

Si la empresa posee mecanismos formales para transferir hacia 

la cadena de proveedores sus valores y principios, tales como buenas condiciones de trabajo, ausencia de mano de obra infantil y esclava, protección del medio ambiente, equidad de género, transparencia, participación y rendición de cuentas;

• Si contribuye con el mejoramiento del patrón gerencial de sus socios, proporcionando informaciones y promoviendo actividades conjuntas de entrenamiento;

• Si mantiene relaciones estables y duraderas con sus socios y utiliza criterios de negociación que permiten su crecimiento futuro; 

• Si estimula y facilita la vinculación de sus asociados con proyectos socio ambientales;

• Si incluye entre sus proveedores a grupos de la comunidad local, tales como cooperativas, asociaciones de vecinos y organizaciones con proyectos de generación de renta para grupos usualmente excluidos.

De manera especial, considere:

• Si la empresa apoya organizaciones que practican o promueven el Comercio Justo;

• Si la empresa estimula la formación de redes o cooperativas de proveedores, ayudándolos a adaptarse a nuevos patrones de abastecimiento;

• Si desarrolla políticas de compras que privilegian a proveedores con certificación ambiental, como SA 8000, ISO 14000, FSC, FLO;

• Si existe ombudsman de proveedores, contratado por la empresa para asegurar la relación de los socios con ese público

Proveedores - IV

4. Relaciones con trabajadores (servicios de terceros)

La búsqueda de eficiencia y bajos costos no puede vulnerar los derechos laborales. En procesos de subcontratados, las empresas deben garantizar el cumplimiento de la ley y los beneficios mínimos a los trabajadores incorporados bajo dicho régimen. Es fundamental, por lo tanto, comprobar:

• Si la organización monitorea periódicamente el cumplimiento de las obligaciones laborales y del seguro social; 

• Si negocia con los proveedores para que proporcionen a sus funcionarios niveles salariales compatibles con los promedios de mercado;

• Si ofrece al trabajador subcontratado los beneficios básicos gozados por los funcionarios regulares, tales como transporte, alimentación, guardería, ambulatorio y otros similares.

Centre su atención en determinar:

• La integración de trabajadores subcontratados a los programas de entrenamiento y desarrollo profesional;

• El porcentaje de trabajadores subcontratados en relación con el  total de la fuerza de trabajo.

• Si la empresa mantiene políticas de integración de los trabajadores (servicios de terceros) con la cultura, los valores y los principios de la empresa.

Proveedores - III

3. Trabajo forzado o análogo al esclavo en la cadena 

productiva

La existencia de trabajo forzado o análogo al esclavo es incompatible con los derechos humanos y con la responsabilidad social empresarial. Por esta razón, en las relaciones de las empresas con

sus proveedores y socios, es necesario verificar:

• Si la organización ha definido políticas formales con el objetivo de propiciar la erradicación del trabajo esclavo, discutiendo esta cuestión con sus proveedores y estimulándolos a cumplir la legislación;

• Si en sus contratos existe una cláusula específica, relativa a la prohibición del trabajo forzado y si pone en funcionamiento los mecanismos adecuados para verificar su cumplimiento;

• Si participa en programas y actividades que tienen la finalidad de erradicar el trabajo forzado en su cadena productiva.

De manera especial, considere:

• Si la empresa realiza verificaciones periódicas a lo largo de su cadena productiva, exigiendo documentación comprobatoria de la no existencia de mano de obra forzada.

Proveedores - II

2. Trabajo infantil en la cadena productiva

Los esfuerzos para la erradicación del trabajo infantil son fundamentales para garantizar a los niños, niñas y adolescentes sus derechos básicos. Las empresas socialmente responsables deben combatirlo en su cadena productiva y evitar que esa forma de explotación continúe existiendo. Por ello, es importante confirmar:

• Si la empresa ha formulado políticas formales, a fin de contribuir  con la erradicación del trabajo infantil, discutiendo la cuestión con proveedores y estimulándolos a cumplir la legislación;

• Si en sus contratos de abastecimiento, la empresa sostiene alguna cláusula específica que prohíbe el trabajo infantil y verifica el cumplimiento de dicha cláusula;

• Si participa en programas y actividades encaminados a erradicar el trabajo infantil en la cadena productiva.

De manera especial, considere:

• Si la empresa hace verificaciones periódicas sobre su cadena productiva, realizando inspecciones in situ y exigiendo documentación comprobatoria acerca de la no existencia de mano de obra infantil.

• Las actuaciones del Ministerio del Trabajo en relación con el uso del trabajo infantil.

Proveedores - I

1. Criterios de selección y evaluación de proveedores

La relación que la empresa establece con sus proveedores puede revelar el grado de su compromiso con los principios de responsabilidad social. Ella puede reproducir sus prácticas ante los proveedores y generar un círculo virtuoso. Al respecto, conviene verificar:

• Si la escogencia de proveedores y socios se basa solamente en factores de calidad, precio y plazo;

• Si la empresa contempla exigencias relativas al cumplimiento de las legislaciones laborales, fiscales y de seguridad social; 

• Si existen criterios para el establecimiento de relaciones de trabajo adecuadas, la adopción de patrones ambientales y la prohibición del trabajo infantil y de prácticas discriminatorias;

• Si la empresa prevé la reproducción de sus prácticas de responsabilidad social entre los proveedores y monitorea su cumplimiento periódicamente

Centre su atención en determinar:

• Si la empresa define criterios para la práctica efectiva de procesos éticos de gestión de las informaciones privadas, obtenidas en su interacción con los clientes y con el mercado en general;

• Si la empresa posee políticas explícitas o programas específicos de responsabilidad social empresarial para la cadena de proveedores;

• Si la empresa discute cuestiones relativas a la responsabilidad social con sus proveedores, a fin de que ellos se entrenen y actúen en correspondencia con los principios de la empresa;

• Si la empresa establece plazos formales para el cumplimiento de criterios de responsabilidad social;

• Si los proveedores reciben visitas periódicas destinadas a inspeccionar sus prácticas;

• Si la empresa conoce en profundidad el origen de las materias primas, de los insumos y de los artículos utilizados en su producción o en las operaciones diarias y tiene garantía de que en esos orígenes los
derechos humanos y el medio ambiente son respetados;
• Si la empresa adopta criterios de compra que tengan en cuenta la garantía de origen, para evitar la adquisición de productos piratas, falsificados o frutos de robo de carga.

Medio Ambiente - IV

Control de entradas y salidas de materiales 

en la empresa

La manera como la empresa planifica la utilización de recursos y controla la generación y destino de residuos es una señal de su interés por las causas ambientales.

En este sentido, intente verificar:

• Si la empresa mantiene inversiones en la actualización del patrón tecnológico, con miras a la reducción o sustitución de recursos; 

• Si existen procedimientos para medir, monitorear y auditar periódicamente los aspectos ambientales significativos, relacionados con el consumo de recursos naturales y con la producción de residuos y desechos, estableciendo periódicamente nuevas metas;

• Si la empresa ha formulado programas para reducir el consumo de agua, energía, productos tóxicos y materias primas y para implantar procesos de destino adecuado de sus residuos;

• Si desarrolla programas de reutilización de residuos por la propia empresa o por terceros;

• Si ha definido estrategias de reutilización y compensación ambiental.

De manera especial, considere:

• Si la empresa mantiene iniciativas para el uso de fuentes de energía renovable;

• Si ha formulado metas específicas para el aumento de la eficiencia energética, así como la reducción del consumo de agua, de la generación de residuos sólidos y de la emisión de CO2, y otros gases de efecto invernadero en la atmósfera;
• Si la empresa libera gases nocivos a la capa de ozono;
• El total invertido en el mejoramiento ambiental, durante los últimos tres años;
• El porcentaje de facturación bruta gastado en proyectos de mejoras ambientales, en los últimos tres años;
• El consumo de energía anual (wh), durante los últimos tres años;
• El consumo anual de combustibles fósiles, en los últimos tres años;
• El consumo anual de agua, en los últimos tres años;
• La cantidad anual de residuos sólidos (basura, desechos, escombros etc.), generados en los últimos tres años.

Medio Ambiente - III

3. Gerencia del impacto sobre el medio ambiente y del 

ciclo de vida de productos y servicios

Es importante considerar hasta dónde llega la responsabilidad ambiental de una empresa, puesto que las prácticas ambientales revelan la práctica de la responsabilidad social. En este sentido, procure saber:

• Si la empresa genera estudios de impacto ambiental según las normas legales y enfoca su acción preventiva hacia aquellos procesos que pueden ocasionar daños a la salud y la seguridad de los funcionarios;

• Si desarrolla acciones para prevenir los principales impactos ambientales causados por sus procesos, productos o servicios y realiza regularmente actividades de control y monitoreo;

• Si posee sistemas de gestión ambiental estandarizados y formalizados;

• Si produce estudios de impacto en toda la cadena productiva; desarrolla alianzas con proveedores, destinadas a mejorar sus procesos de gestión ambiental y participa en el destino final del producto y en los procesos post-consumo.

Centre su atención en determinar:

• Si la empresa posee un plan de emergencia para situaciones de riesgo y si entrena a sus funcionarios periódicamente para enfrentar tales situaciones;

• Si en la empresa existen políticas y sistemas de monitoreo con miras al aumento de la performance ambiental, de la logística y gestión de flota, tanto para sus vehículos como para los de sus contratados;
• Si la empresa tiene programas dedicados a la gerencia de residuos con la participación del cliente, tales como recolección de materiales tóxicos y reciclaje post-consumo;

Medio Ambiente - II

2. Educación y creación de conciencia ambiental 

El desarrollo de hábitos en relación con el medio ambiente es un desafío vital para la empresa, que tiene como misión contribuir con la educación ambiental de sus públicos. Al respecto, trate de verificar:

• Si la empresa ofrece actividades de educación ambiental para los públicos internos y externos; entre ellos, las familias de los funcionarios y la comunidad del entorno inmediato de la empresa;

• Si participa en proyectos educativos o los apoya en alianza con organizaciones no gubernamentales y ejerce liderazgo social a favor de las causas ambientales.

De manera especial considere:

• Si la empresa desarrolla periódicamente campañas internas de reducción del consumo de agua y energía;

• Si la empresa desarrolla periódicamente campañas internas de educación para el consumo conciente y el reciclaje de materiales.

Medio Ambiente - I

1. Compromiso de la empresa con la causa ambiental El compromiso real de la empresa con las causas ambientales puede ser evaluado, considerando diversos aspectos de planificación empresarial. En particular, trate de conocer: 

• Si la empresa mantiene programas de mejoramiento ambiental, gestión ambiental y prevención de accidentes;

• Si la empresa incluye la cuestión ambiental en su planificación estratégica;

• Si la empresa ha creado comités responsables de gestionar y administrar las acciones ambientales;

• Si la empresa desarrolla nuevos negocios o ha adoptado nuevos modelos para negocios ya existentes, sobre la base de criterios de sustentabilidad ambiental.

De manera especial, considere:

• Si la empresa tiene funcionarios responsables en el área de medio ambiente que participan de decisiones estratégicas; 

• Si la empresa participa en comités y consejos locales o regionales para discutir la cuestión ambiental con el gobierno y la comunidad; 

• Si la empresa contribuye con la preservación de la biodiversidad por medio de proyectos de conservación de áreas protegidas o programas de protección de especies amenazadas;

• Si la empresa posee políticas, programas y procesos específicos de conservación ambiental, para actuar en áreas protegidas o ambientalmente sensibles;

• Si mantiene políticas explícitas de no utilización de materiales e insumos provenientes de explotación ilegal de recursos naturales (como madera, productos forestales no madereros, animales etc.);

• Si dispone de procedimientos para el mapeo, el análisis y la acción sistémica dirigidos al mejoramiento de la calidad ambiental.

Público interno - Preparación para la jubilación

La empresa socialmente responsable debe orientar a sus colaboradores acerca de cómo enfrentar esta fase de la vida. Al respecto, es preciso comprobar:

• Si la empresa ofrece asesorías regulares, en lo referente a las modificaciones legales, las alternativas y los procedimientos administrativos para la obtención de la jubilación;

• Si aporta orientación psicológica y de planificación financiera para empleados próximos a la jubilación;

• Si mantiene un programa de aprovechamiento de la capacidad de trabajo de los jubilados en proyectos sociales de la empresa;

Centre su atención en determinar:

• Si la empresa ofrece programas de asistencia social complementaria a todos sus empleados;

• Si los familiares de los empleados son involucrados en el proceso de preparación para la jubilación;

• Si la empresa participa en la elaboración de políticas públicas dirigidas a la tercera edad;

• Si participa o apoya programas y campañas públicas o privadas de valoración de los ancianos.

Público interno - Comportamiento frente a las desincorporaciones

La desincorporación de empleados debe ser siempre la última salida para reducir gastos y realizar ajustes presupuestarios. 

Procure verificar si antes de poner en práctica esta medida la empresa acostumbra discutir con los trabajadores las propuestas relativas a la contención y la reducción de gastos. En el caso de que se vea obligada a tomar la decisión de reducir personal, observe:

• Si la empresa adopta criterios socio-económicos, como edad, estado civil, grupo familiar dependiente del empleado, entre otros; 

• Si además de discutir alternativas con los empleados, permite el acceso a las informaciones sobre las cuales se sustentaron las decisiones y ofrece programas de dimisión voluntaria incentivada;

• Si amplía los beneficios y ofrece programas de reubicación y recapacitación a los trabajadores despedidos en todos los niveles jerárquicos.

Centre su atención en determinar:

• La evolución del número de funcionarios en los últimos tres años;

• El número de admisiones y dimisiones en los últimos tres años;

• El porcentaje de reclamos laborales iniciados por trabajadores despedidos, comparándolo con el total de las dimisiones en los últimos tres años.

• Si la rotación de funcionarios es una política acordada y si hay programas destinados a disminuir o incrementar ese indicador; 

• Si la empresa establece un diálogo estructurado con instancias del gobierno local, especialistas, ONGs y sindicatos para conocer, prever y reducir las dimisiones;

• Si la empresa establece alianzas para desarrollar programas de estímulo y capacitación de empleados que muestren un carácter emprendedor. No siempre las empresas divulgan las informaciones antes mencionadas.
En este caso, el camino es intentar levantar los datos con sindicatos, institutos de investigación o con el Ministerio del Trabajo.

Público interno - Compromiso con el desarrollo profesional y el empleo

Es una buena señal si la organización se preocupa por ofrecer a los funcionarios oportunidades de adquisición de conocimientos que les posibiliten crecer profesionalmente y mantener su perspectiva en el mercado de trabajo. En este aspecto particular, observe:
• Si la empresa mantiene actividades de entrenamiento y capacitación continua, considerando la aplicabilidad de las mismas en el desempeño actual de las funciones del trabajador;
• Si ofrece a todos sus trabajadores becas de estudio para la adquisición de conocimientos universales, independientemente de la aplicabilidad en las funciones actuales que ellos realizan.
De manera especial, considere:
•El porcentaje de analfabetas en la fuerza de trabajo en los últimos tres años;
•Si la empresa desarrolla programas de erradicación del analfabetismo y otros de educación básica y parasistema, con metas de recursos definidos;
•La cantidad de horas invertidas en acciones de desarrollo profesional por cada empleado, en los últimos tres años;
•El porcentaje de facturación bruta del gasto en desarrollo profesional y educación;
•Si la empresa mantiene un programa destinado a mapear e identificar las competencias potenciales a ser desarrolladas;
•Si la empresa ofrece buenas condiciones de trabajo y desarrollo personal y profesional a los pasantes;
•Si la empresa tiene programas que promuevan la coherencia entre los valores y principios éticos de la organización.

Público interno - Atención a la salud, la seguridad y las condiciones de trabajo

Las empresas deben asegurar buenas condiciones de trabajo, salud y seguridad. Es posible avanzar algunos pasos en relación con la ley. Al respecto, es importante comprobar:
• Si la empresa ha definido planes y metas para alcanzar o superar los patrones de excelencia en salud, seguridad y condiciones de trabajo en su sector;
• Si desarrolla campañas regulares y permite el acceso a informaciones relevantes, tendientes a elevar el nivel de conciencia en torno a los temas de salud, seguridad y condiciones de trabajo;
• Si la empresa investiga el nivel de satisfacción de los funcionarios en relación con estos temas, evidenciando las áreas críticas;
• Si establece, con los funcionarios, metas e indicadores de condiciones de trabajo, que son incluidos en la planificación estratégica y divulgados ampliamente

Centre su atención en determinar:

• Si la empresa desarrolla políticas de equilibrio entre trabajo y familia, procurando distribuir la carga de trabajo;
• Si se ha establecido el sistema de compensación de horas extras para todos los funcionarios, incluso gerentes y ejecutivos;
• Si la empresa ofrece un programa específico para la salud de la mujer y otro para portadores de HIV;
• Si la empresa posee políticas expresas de respeto a la privacidad de sus funcionarios, en lo que se refiere a informaciones obtenidas y mantenidas bajo responsabilidad del área de recursos humanos;
• Si la empresa tiene certificaciones sociales y cancela los acuerdos pautados con el sistema de seguridad social nacional;
• Si la empresa mantiene programas de prevención y tratamiento para dependencia de drogas y alcohol;
• La diferencia entre la mayor y la menor remuneración pagada por la empresa;
• El salario mínimo en la empresa;
• El promedio anual de accidentes de trabajo, durante los últimos tres años.

Público interno - Política de remuneración, beneficios y carrera

Los cambios en el mundo del trabajo conducen a las empresas a reforzar el compromiso de sus colaboradores y a planificar conjuntamente con ellos políticas de remuneración y beneficios.

En este sentido, conviene verificar:

• Si la empresa busca superar los pisos salariales firmados con los sindicatos;

• Si trata a los funcionarios como recurso y su política de estímulos incluye buena remuneración e inversión en desarrollo profesional, de acuerdo con un plan de carrera;

• Si valora las competencias y estimula a los funcionarios por medio del sistema de remuneraciones, invirtiendo en el desarrollo de su carrera, así como en incentivar la adquisición de nuevas habilidades por parte de los trabajadores; 

• Si trata a los funcionarios como socios y establece mecanismos para que sus representantes participen en la formulación de políticas de remuneración y beneficios.

En especial, considere:

• Si la remuneración variable de la empresa representa más del 20% de la masa salarial;

• Si existen metas establecidas para reducir la distancia entre la mayor y la menor remuneración;

• Si la empresa efectuó, en los últimos dos años, un aumento de la proporción entre el menor salario de la empresa y el salario mínimo vigente;

• Si se realizan investigaciones con la finalidad de medir la satisfacción de los empleados en cuanto a su política de remuneración y beneficios;
• Si la empresa ofrece ayudas para la educación, financiamiento para la adquisición de casa propia, guardería en el lugar de trabajo o por red de convenio, y planes de salud familiar; • Si la empresa ofrece los mismos beneficios que detentan los funcionarios registrados a los colaboradores comisionados;
• Si el programa de participación de los trabajadores en los resultados de la empresa ha sido establecido por medio de una negociación con una comisión de empleados o con el sindicato; • Si el programa de bonificación ha sido establecido por medio de una negociación con una comisión de empleados o con el sindicato;
• Si la empresa ofrece a los empleados bonos adicionales orientados por elementos sustentables, como éxitos alcanzados a mediano y largo plazo o logro de metas relacionadas con el desempeño social y
ambiental.

Público interno - IV

4. Valoración de la diversidad

La opción por valorar la diversidad no debe reflejarse sólo en el discurso de los portavoces empresariales. Las empresas deben combatir todas las formas de discriminación y valorar las oportunidades ofrecidas por la riqueza étnica y cultural de nuestra sociedad. Así, se requiere comprobar:

• Si la empresa prohíbe formalmente prácticas de discriminación, incluso en los procesos de selección y promoción;

• Si mantiene mecanismos formales de recepción de denuncias; • Si posee normas escritas que prohíben y prevén medidas disciplinarias contra las prácticas discriminatorias;

• Si ofrece actividades de formación y capacitación en torno a esta materia y utiliza indicadores para identificar áreas problemáticas y establecer estrategias de reclutamiento y promoción;

• Si pone en práctica actividades de valoración de grupos étnicos y culturales poco representados en la organización.

Centre su atención en determinar:

• Las políticas explícitas de no discriminación (de raza, género, edad, religión y orientación sexual);

• Si la empresa define políticas que permitan flexibilidad de horario para hombres y mujeres con hijos menores de seis años; personas con tratamientos médicos por VIH, cáncer, cardiovasculares, entre otros.

• Si la empresa monitorea sus cuadros, buscando equidad en la participación de hombres y mujeres en cargos gerenciales;

• Si paga salarios y ofrece beneficios idénticos a hombres y mujeres que ejerzan la misma función en cualquier nivel jerárquico;

• Si apoya proyectos en la comunidad tendientes a mejorar la oferta laboral de profesionales calificados provenientes de grupos usualmente discriminados en el mercado de trabajo;

• Si se han definido criterios para la contratación de personas con deficiencias físicas y mentales;

• Si la empresa ofrece oportunidades de trabajo para ex convictos;
• Si hay programa especial para contratación de individuos con edad superior a 45 años o desempleados hace más de dos años;
• Si la empresa sostiene el combate contra situaciones de asedio sexual;
• El porcentaje de mujeres en relación con el total de colaboradores, en los últimos tres años;
• El porcentaje de negros y mulatos en relación con el total de colaboradores, en los últimos tres años.
Además, es interesante tratar de adquirir datos generales proporcionados por institutos de investigación y confrontarlos con informaciones que la empresa puede ofrecer, tales como:
• Salarios promedio de mujeres y hombres en los últimos tres años;
• Salarios promedios de negros, mulatos y blancos en los últimos tres años.
• al porcentaje de negros y mulatos en relación al total de colaboradores en los últimos tres años.

Público interno - III

3. Compromiso con el futuro de los niños

Es importante definir la existencia de un conjunto de condiciones en la empresa que garanticen este aspecto, tales como: 

• Si respeta la legislación nacional que regula normativamente las condiciones en las cuales se realiza el trabajo de niños, niñas y adolescentes (LOPNA);

• Si discute internamente la importancia de la educación y las consecuencias del trabajo infantil;

• Si tiene proyectos internos que contribuyen con el desarrollo integral de los hijos de los empleados, estimulando sus competencias técnicas y psico-sociales (ciudadanía, deportes y artes);

• Si actúa en la comunidad en beneficio de niños, niñas y adolescentes;

• Si coordina sus proyectos con otros realizados en la comunidad;

• Si actúa conjuntamente con el poder público para garantizar los derechos de niños, niñas y adolescentes.

En especial, considere:

• Si la empresa posee políticas explícitas relativas a la no contratación de mano de obra infantil en sus contratos con terceros; 

• Si la empresa discute con otras empresas o presenta propuestas prácticas tendientes a detectar y evitar el trabajo infantil en su sector; 

• Si la empresa ha formulado algún programa específico de contratación de aprendices

Público interno - II

2. Gestión participativa

Acerca de este aspecto particular, es fundamental tratar de conocer:

• Si la empresa suministra informaciones, incluso las de carácter económico-financiero, y entrena a los empleados para que puedan comprenderlas y analizarlas;

• Si la empresa prevé la participación de representantes de los empleados en los comités de gestión o en las decisiones estratégicas y proporciona el entrenamiento necesario para lograr que los trabajadores participen en la formulación de esos procesos. 

Centre su atención en determinar:

• Si todos los integrantes de comisiones de trabajadores son elegidos por los mismos trabajadores sin interferencia de la empresa; 

• Si en la empresa se mantienen políticas y mecanismos formales para escuchar, evaluar y acompañar posturas, preocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados;

• Si hay programas para estimular y reconocer las sugerencias de los empleados destinadas al mejoramiento de los procesos internos.

Público interno - I

1. Relaciones con los sindicatos

Es preciso evaluar cómo la empresa dialoga con los sindicatos, partiendo de interrogantes tales como: ¿Existe libertad para la representación sindical en el ambiente de trabajo? ¿Los directivos de la empresa dialogan con los representantes sindicales?

Igualmente, verifique:

• Si la empresa proporciona informaciones sobre condiciones de trabajo, datos financieros y objetivos estratégicos que afectan a los trabajadores en tiempo hábil, a fin de que el sindicato y los trabajadores se posicionen;

• Si hay contrato colectivo, acordado con el sindicato de la categoría principal;

• Si el contrato o acuerdo colectivo garantiza la existencia de comisión de fábrica o de participación empresarial;

• Si la empresa que actúa en regiones diferentes negocia beneficios comunes con los sindicatos.

En especial, considere:

Algunas informaciones cuantitativas pueden mostrar el aumento o disminución de los problemas de la empresa a lo largo del tiempo. En este sentido, es importante atender ciertos datos, tales como: 

• Número de huelgas y paralizaciones ocurridas en la empresa en los últimos tres años;

• Número de reclamos laborales contra la empresa en los últimos tres años.

6. Balance social

El balance social es un instrumento destinado a dar mayor transparencia a las actividades empresariales y ampliar el diálogo de la organización con la sociedad. Contiene datos cuantitativos y cualitativos que pueden orientar la planificación del año siguiente, además de demostrar el rumbo de las actividades en el año anterior. Al respecto, es fundamental precisar:

• Si se contempla solamente la descripción de acciones sociales;

• Si los datos se publican con regularidad;

• Si el balance social integra las dimensiones sociales, ambientales y económicas y si es incorporado a los soportes demostrativos 20 financieros;

• Si el informe es fácilmente accesible, si tiene en cuenta las sugerencias de los stakeholders internos y externos y si es utilizado como herramienta de gestión en la planificación estratégica de la empresa.

Centre su atención en determinar:

• Si en el informe sólo se presentan datos favorables acerca de la organización;

• Si los problemas y los conflictos son analizados y discutidos;

• Si las informaciones en torno a la situación económica-financiera de las actividades de la empresa son auditadas por terceros;
• Si las informaciones en torno a los aspectos sociales y ambientales de las actividades de la empresa son auditadas por terceros;
• Si las informaciones están disponibles en Internet;
• Si en el proceso de elaboración del balance social, la empresa convoca al menos cuatro de los siguientes stakeholders: comunidad, público interno, consumidores y clientes, proveedores, gobierno y sociedad
en general;
• La riqueza generada por la empresa en los últimos tres años (valor adicionado–ingreso bruto–bienes y servicios de terceros+depreciación + remuneración de capital de terceros);
• La riqueza distribuida por la empresa en los últimos tres años. Estos datos pueden ser obtenidos considerando: 1. Impuestos pagados. 2. Salarios, obligaciones sociales, seguros privados, beneficios, participación en las ganancias. 3. Accionistas: dividendos/ variación del patrimonio líquido.

5. Relaciones con la competencia

En lo que respecta a este tópico, es importante conocer:

• Si la empresa discute, con proveedores y clientes, sus posicionamientos frente a la competencia leal;

• Si la empresa participa en asociaciones y cuál es su posicionamiento en relación con las asociaciones bancarias y los carteles, frente a las prácticas desleales de comercio, al fraude y al espionaje empresarial.

En especial, considere:

• Si ha habido denuncias contra la empresa ante el órgano responsable del diseño e implantación de las políticas relacionadas con la Educación, Promoción e Información a los Consumidores y Usuarios (INDECU) o si ella ya fue procesada por ese organismo debido a prácticas de competencia desleal;

• Si la empresa expone públicamente sus principios en relación con la competencia, por medio de vías tales como su sitio web o sus informes anuales.

4. Diálogo con las partes interesadas (stakeholders)

La capacidad de dialogar con las partes interesadas (stakeholders), usando las informaciones obtenidas en esa interacción para mejorar sus procesos internos y construir estrategias, es señal de que la empresa se esfuerza por establecer patrones claros de conducta. En este sentido, es necesario saber:

• Si la empresa incluye demandas de sus públicos en su planificación y de qué manera las identifica;

• Si el proceso antes mencionado se realiza y en cuáles niveles jerárquicos;

• Si tanto los funcionarios como los interesados directos se incorporan a las discusiones;

• Si existen incentivos para fomentar la participación de todos los involucrados;

• Si prevalece la transparencia en lo referente a estrategias y resultados;

• Si los indicadores de desempeño son construidos con el concurso de las partes interesadas.

Centre su atención en determinar:

• Si las expectativas de los grupos involucrados con los negocios de la empresa son consideradas en el proceso de creación de productos y servicios;

• Si los productos o servicios de la empresa son objeto de críticas provenientes de los consumidores, los clientes, el gobierno o la comunidad;
• Si la empresa mantiene comunicación abierta con los grupos o las partes interesadas que expresen críticas acerce de la naturaleza de sus procesos, productos o servicios;
• Si han sido construidos indicadores de desempeño, resultantes del diálogo con las partes interesadas;
• Si la empresa utiliza una metodología de diálogo estructurado con las partes interesadas, tal como como la norma AA1000 (AccountAbility 1000) o alguna otra de carácter similar.

3. Gobernabilidad corporativa

Gobernabilidad corporativa, según la definición formulada por el Instituto Brasileño de Gobernabilidad Corporativa (IBGC), es «el sistema por el cual las sociedades son dirigidas y monitoreadas, incorporando las vinculaciones entre accionistas/asociados, consejo de administración, directiva, auditoría independiente

y consejo fiscal. Las buenas prácticas de gobernabilidad corporativa tienen la finalidad de aumentar el valor de la sociedad, facilitar su acceso al capital y contribuir con su perdurabilidad».

Al respecto, es fundamental verificar:

• Si la alta directiva mantiene compromiso, políticas explícitas y mecanismos formales para garantizar la integridad de los informes financieros;

• Si la alta directiva tiene políticas explícitas para promover un tratamiento adecuado al derecho de voto y un tratamiento justo y equitativo a los socios, con resultados monitoreados y evaluados periódicamente;

• Si la alta directiva incorpora criterios de orden social y ambiental en la definición y gestión del negocio y tiene como norma escuchar, evaluar y considerar las preocupaciones, críticas y sugerencias de las partes interesadas en aquellos asuntos que les son propios.

De manera especial, considere:
• Si existen en la empresa mecanismos o sistemas formales para la evaluación periódica de sus integrantes;
• Si la empresa utiliza estudios, investigaciones y el apoyo de especialistas para fundamentar la resolución de dilemas éticos, socio-ambientales y relativos a los derechos humanos

2. Arraigo en la cultura organizacional

Las empresas que tienen como objetivo consolidar sus principios éticos se preocupan por compartir sus valores con sus colaboradores y por lograr que ellos se asimilen a la corporación. Por esta razón,

• Observe si los valores son transmitidos esporádicamente o en momentos específicos —tales como la contratación de empleados y los procesos de auditoría– enfocados hacia el público interno;

• Procure saber si existen procesos sistemáticos de difusión de valores, tanto para empleados como para socios externos;

• Confirme si la adopción de los valores y principios es evaluada y verificada periódicamente;

• Examine si la empresa motiva a sus empleados y socios, así como a los liderazgos dentro de la organización, para que adopten sus valores y principios éticos.

Centre su atención en determinar:

• Si la empresa mantiene comités, consejos o responsables formales para atender cuestiones éticas;

• Si las cuestiones éticas son abordadas en investigaciones de clima organizacional, por medio de una evaluación 360º o de herramientas similares;

• Si es posible verificar la adecuación de los proveedores a los principios y valores de la organización;
• Si los funcionarios de la empresa demuestran familiaridad, en sus labores diarias, con los temas y lineamientos contemplados en el código de ética, aplicándolos espontáneamente.

1. Compromisos éticos

Las empresas preocupadas en establecer compromisos éticos se orientan por valores, cuidan de su diseminación, de su cumplimiento y de su adaptación a los nuevos tiempos. Al respecto, es preciso verificar:

• Si la empresa tiene un código de ética (en el idioma oficial y adaptado al contexto local, en el caso de multinacionales). Si no tiene, indague de qué manera ella difunde las creencias en la organización;

• Si los principios valen para todos los niveles jerárquicos; • Si la empresa orienta a los funcionarios y revisa su código de ética, demostrando interés por actualizar las normas;

• Si puede preverse que, en etapas más avanzadas, los funcionarios, los socios y la comunidad participen en la revisión del código de ética.

De manera especial, considere

• Si la empresa incluye los derechos humanos como criterio formal en sus decisiones de inversión y de adquisiciones;

• si las operaciones de la organización se llevan a cabo en concordancia con las declaraciones de principios de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y con las directrices para las empresas multinacionales de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE);

• Si los compromisos éticos son divulgados en la internet;
• Si las prácticas ilegales, como corrupción y soborno, están siendo prohibidas;
• Si el código de ética o la declaración de valores regula las relaciones de la empresa al menos con tres socios; entre ellos, funcionarios, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y accionistas minoritarios;
• Si el código de ética o la declaración de valores son explícitos en lo referente a los compromisos de ética en la gestión de las informaciones de carácter privado, obtenidas en los procesos de interacción de la empresa con sus diversos públicos (clientes, funcionarios, proveedores, etc.);
• Si el código de ética o la declaración de valores son explícitos en lo referente al compromiso de transparencia y veracidad de las informaciones ofrecidas a todas las partes interesadas.
• Si la empresa conduce el diálogo tendiente a la promoción del combate contra la corrupción y la extorsión y tiene estructura sistémica para estimular y asegurar la cooperación de todos sus públicos en ese sentido (empleados, proveedores, consumidores etc.);
• Si la empresa estimula la coherencia entre los valores y principios éticos de la organización y la actitud individual de sus empleados.

Valores, transparencia y gobernabilidad

La toma de decisiones en las empresas debe tener en cuenta todos aquellos principios que pongan de manifiesto la cultura de la organización y orienten el cumplimiento de su misión. La conducción del desempeño sustentada en valores ayuda también a la empresa a relacionarse de forma ética con sus públicos. Informar acerca de sus acciones y rendir cuentas a la sociedad de sus actividades refuerza los compromisos éticos de la empresa; en este sentido, la transparencia es uno de los pilares de organizaciones que quieren establecer patrones éticos de relacionamiento.

Como usar los indicadores Ethos para evaluar el compromiso de una empresa con la RSE

El Instituto Ethos creó los Indicadores Ethos de Responsabilidad Social Empresarial, los cuales, en conjunto, constituyen una herramienta para la evaluación y la planificación de los procesos de responsabilidad social en las organizaciones, usada por muchas empresas para adaptarse a ese nuevo paradigma empresarial.

Es importante subrayar que los Indicadores reflejan diferentes etapas de responsabilidad social. La evolución de una etapa a otra exige compromiso, planificación e inversiones. 

Conviene resaltar que tales Indicadores pueden servir de base para la reflexión de los periodistas acerca del rol social que las empresas deciden desempeñar. Los Indicadores Ethos de Responsabilidad Social ofrecen contrapuntos adecuados para que los periodistas analicen, con espíritu crítico, las informaciones provenientes de las empresas, constituyéndose en una  excelente guía para la preparación de reportajes de calidad en torno a la responsabilidad social o los temas y tópicos que este concepto abarca. Por esta razón, es preciso destacar algunos aspectos que pueden ser usados por los periodistas en el procesamiento de asuntos relativos al mundo empresarial, en cada tema tratado por los Indicadores Ethos de Responsabilidad Social Empresarial.

Beneficios que la RSE aporta a la empresa - II

e. Flexibilidad y capacidad de adaptación Las empresas capaces de incluir la responsabilidad social en su estrategia de negocios son abiertas a las demandas de la sociedad, pudiendo adaptarse a dichas demandas con mayor facilidad, e incluso creando productos y servicios que atiendan nuevas expectativas.
f. Sustentabilidad del negocio a largo plazo La perennidad de la empresa constituye también motivo de
preocupación para los inversionistas. Las prácticas socialmente responsables disminuyen las contingencias de la empresa y permiten su control, reduciendo el riesgo del negocio como un todo. Una prueba de que los criterios socio-ambientales vienen ganando importancia en la evaluación del riesgo de las corporaciones,
es el «Dow Jones Sustainability Index» (DJSI), creado en 1999 y conformado actualmente por más de trescientas (300) empresas en veinticuatro (24) países. Para componer el índice, usado en el mercado de acciones, cooperan dieciocho (18) ítems que miden la performance económica, ambiental y social de las
empresas y cómo ellas los administran en la búsqueda de la supervivencia de los negocios a largo plazo. Los inversionistas que necesitan garantizar la rentabilidad de las acciones en el futuro se valen del DJSI para encauzar los recursos de fondos .
g. Acceso a mercados El respeto a determinadas cláusulas sociales, tal como el combate a la discriminación, y otras ambientales, como el establecimiento de controles sobre la contaminación, permite a la empresa operar en países o regiones que adopten patrones rígidos de conducta en estos campos.
h. Acceso a capitales Al garantizar el control de riesgos sociales y ambientales, la empresa puede conseguir crédito y financiamiento para proyectos en instituciones que expresan tales exigencias.

Beneficios que la RSE aporta a la empresa - I

a. Disminución de Conflictos Los principios y valores comprendidos en la RSE ayudan a la empresa a desarrollar relaciones sólidas con sus públicos, sobre la base del diálogo. En esta medida, puede ser reducido el impacto de algunos procesos legales que provocan aumento de costos y desgaste institucional. Por lo demás, la claridad en los valores y principios asegura el cumplimiento de compromisos y negociaciones de intereses. 

b. Valoración de la imagen institucional y de la marca Las prácticas de responsabilidad social agregan valor a los negocios de la empresa, la cual puede valerse de ese potencial diferenciador para sus estrategias de negocios. 

c. Mayor lealtad del consumidor Los consumidores admiran aquellas empresas que valoran a sus funcionarios, desarrollan proyectos sociales, se preocupan por el medio ambiente e invierten esfuerzos contra la corrupción. Por ello, la responsabilidad social es factor que garantiza la fidelidad del consumidor. Un ejemplo que ilustra estos conceptos son las investigaciones que desde el año 2000 el Instituto Ethos realiza para conocer la percepción del consumidor brasileño en torno a la responsabilidad social. Los datos obtenidos muestran un consumidor preocupado por aspectos tales como la ética y el tratamiento a los funcionarios y dispuesto a premiar empresas que adoptan comportamientos socialmente responsables.

d. Mayor capacidad de reclutar y mantener talentos Los trabajadores se sienten motivados con prácticas de gestión socialmente responsables, definidas con claridad. Les agrada formar parte de organizaciones que respetan al individuo e invierten en su capacidad de aprendizaje. La responsabilidad social atrae para la empresa talentos y, al mismo tiempo, hace que el trabajador se sienta estimulado a mantenerse en el
empleo.

Al recibir informaciones sobre responsabilidad social

Las iniciativas referentes a preservación ambiental, donaciones a comunidades y otros temas afines, reveladores de la preocupación de la empresa por ampliar su actuación en la sociedad, son constantemente

encauzados hacia los medios de comunicación y divulgados a través de los mismos. Sin embargo, no siempre es fácil obtener informaciones precisas acerca de ciertos temas menos difundidos, tales como aquellos relativos a la ética y las relaciones con proveedores y con el gobierno. Una parte sustantiva de las informaciones sobre estos temas sólo es obtenida por medio de entrevistas con representantes de la empresa. Por lo tanto,

• Intente saber más allá de las informaciones contenidas en el material institucional;

Pregunte cuáles son los motivos para que la empresa adopte acciones de responsabilidad social;

• Busque en el sitio web de la empresa todos aquellos datos que comprueben sus políticas;

• Trate de obtener el máximo de informaciones cuantitativas;

• Indague si las referidas acciones se insertan en una planificación estratégica de largo plazo y con revisiones periódicas;

• Procure siempre saber cuál es el nivel de diálogo que la empresa mantiene con sus públicos;

• Analice y confirme los criterios de inversiones y de evaluación de resultados.