Es evidente que tanto el consumidor como el empleado fiel, pasivo, mal informado, y subordinado está rápidamente pasando a la historia. Están siendo remplazados por hombres y mujeres, y hasta niños, potenciados por la tecnología de la informática que les da acceso instantáneo a la información relevante sobre cualquier tema. Utilizan esta información no únicamente para encontrar las mejores opciones de mercado para cualquier producto o servicio, (pero) sino también para organizarse colectivamente y exigir transparencia y responsabilidad de sus “líderes” en los sectores gubernamental y corporativo – y en el llamado “tercer sector”- las organizaciones no gubernamentales. El poder ha sido transferido de los que venden a los que compran, de los que ejercen poder público o corporativo a los que tienen la capacidad de movilizar a otros y activar (sonar) la alarma colectiva cuando ese poder se abusa. La tecnología de la informática proporciona el vehículo idóneo para catalizar la participación masiva.
Otro factor que impulsa el cambio en el balance del poder es la explosión de opciones. El mundo en que vivimos abunda en productos y servicios, y en la información sobre éstos. Muchos productos y servicios son similares. Independientemente de si uno busca lo mejor en equipo deportivo, electrodomésticos o una causa caritativa, o, en el área de servicios, busca un buen plomero o electricista, un consultor en planeación estratégica o apoyar un proyecto para combatir la desnutrición infantil, hay una gran gama (una abundancia) de opciones. Los proveedores de bienes y servicios tienen que trabajar duro para que se los tome en cuenta. Las ciencias económicas tradicionalmente se han basado en la teoría de la escasez. Pero en un mundo con (de) una oferta excedente en bienes y servicios, tiene que haber algo “más” que atraiga al consumidor además del servicio o el producto. Las compañías exitosas del futuro serán aquellas que han sabido satisfacer el lado racional de las personas pero también su lado afectivo.
La compañía exitosa del futuro será la que aproveche (ha sabido aprovecharse de) la oportunidad presentada por el aparente caos actual, creado un nicho en el mercado (entre) para consumidores previamente excluidos y generando una oferta única que captura los corazones de todas las partes interesadas (“stakeholders”) – incluyendo sus accionistas, sus clientes, sus empleados y las comunidades en la cual se encuentran insertados- todos quienes están en plena libertad de escoger de un número inmenso de proveedores que están entregando servicios y productos similares.
Para las compañías multinacionales, esto incluye mirar con nuevos ojos los mercados emergentes. Ha sido el caso por mucho tiempo y para muchos sectores que no hay mayor oportunidad para generar crecimiento y lucro que servir a aquellos mercados con necesidades insatisfechas. Pero por su baja capacidad de compra, falta de familiaridad o mayor complejidad para hacer negocios, millones de consumidores y proveedores potenciales son pasados por alto por las compañías nacionales y multinacionales que permanecen enfocados en lo mercados tradicionalmente “seguros”. Además, persisten muchos mitos alrededor de los mercados emergentes, incluyendo su supuesta incapacidad de pago(,) y preocupaciones sobre precios. Pero es precisamente en esos mercados en donde la capacidad de crecimiento y las ganancias potenciales son mayores para aquellos dispuestos a adoptar nuevas modalidades de operación.
El argumento en contra de invertir en (estos) mercados emergentes es que los riesgos son muchísimo mayores. Pero hoy, ¿existen mercados sin riesgo?
Lo que es mucho más riesgoso es aferrarse al pasado y a las estructuras y prácticas burocráticas, inflexibles y poco creativas. El futuro pertenece a los individuos y a las organizaciones emprendedoras que deleitan en desafiar el estatus quo y en reinventar el futuro.
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