La responsabilidad social empresarial se ha tornado al presente en una de las preocupaciones mayores en el plano político y económico, en consideración a que no puede seguirse avanzando solamente en función de mayores avances tecnológicos y utilitarios, cuando todas las sociedades en el mundo, en mayor o menor medida, tienen como lastre el atraso social.
Seguramente, esta ha sido una de las motivaciones principales para que la Universidad Católica Boliviana “San Pablo”, con la cooperación de Oikcredit, haya resuelto editar dos compendios de estudios sobre Responsabilidad Social Empresarial, bajo la conducción de los docentes académicos Armando Díaz Romero y Ricardo Villavicencio.
El primero se puso en circulación a finales del año pasado, en el que se incluyen trabajos de seis académicos. Ellos son, en orden alfabético, Fabiola Céspedes, Armando Díaz Romero, Javier Espada, Carlos Alberto Moreno, Ricardo Villavicencio y Marcos Zelaya.
En la Presentación del compendio se anota que los autores de los estudios que conforman el volumen están ampliamente compenetrados en esta materia de actualidad, bajo distintas ópticas.
Fabiola Céspedes apunta: “Una institución del sector de microfinanzas no sólo debe presentar un comportamiento responsable con sus grupos de interés, sino que debe demostrar el cumplimiento de una misión y objetivos sociales como sustento de su intervención esencial”.
Armando Díaz Romero “indaga y recomienda mayor atención a la Responsabilidad Social Universitaria, como otra arista en el ámbito del desempeño profesional de las organizaciones de educación superior”. Agrega que “como templos del saber, las instituciones académicas deberían ser modelos de conductas socialmente responsables”.
Javier Espada “elabora una reseña histórica que sirve como plataforma para la explicación posterior. Un entorno político acompaña la iniciativa de difundir los fundamentos de R.S.E, pero también de aplicarlos en la gestión pública”.
Carlos Alberto Moreno: “Cuestiona la supuesta integridad de las empresas, ya que pregonan ciertas acciones y son otras las que verdaderamente realizan. El rol informativo de las acciones de las compañías tendría que cumplirse bajo un estricto imperativo ético…”.
Ricardo Villavicencio expone las “nociones fundamentales de RSE, aplicables en cualquier ámbito, viene acompañada con explicaciones detalladas y específicas sobre los distintos grupos de interés y su rol en las organizaciones (empresariales)”.
Marco Zelaya refiere los retos que se impuso la Corporación Boliviana de Responsabilidad Social Empresarial (Coborse), dado que aglutina “las mejores intenciones de difundir las ventajas de organizarse bajo perspectivas de responsabilidad social… para lo que presenta en forma de entrevista a Álvaro Bazán, quien ha liderado esa organización por más de una década”.
En esta sección de “Especiales” de EL DIARIO consignamos el estudio de la académica Céspedes, porque ofrece los conceptos básicos de la temática. Sin embargo, por razones de espacio, nos privamos de incluir el Gráfico 3, que está referido a las etapas que debe seguirse para la implementación de la gestión del desempeño social, lo cual explícitamente podría quedar a las circunstancias que rodean a cada empresa.
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL
Fabiola Céspedes
EL ORIGEN
Las primeras instituciones microfinancieras surgen en Latinoamérica y El Caribe a finales de la década de los años setenta, para atender necesidades, principalmente, financieras de nichos de mercado excluidos por la banca tradicional debido a su supuesta baja rentabilidad. La fuerte crisis macroeconómica que tuvo que enfrentar la región en este período y la incapacidad de los gobiernos para enfrentarla afianzó el crecimiento de las microfinanzas y las posicionaron como una herramienta efectiva para luchar contra la pobreza y el desempleo.
Durante los años ochenta, las microfinanzas empezaron expandiéndose respaldadas por productos financieros adaptados y la utilización de garantías solidarias, obteniendo excelentes tasas de repago (cerca de 90% frente a 25% de bancos de desarrollo) y desterrando creencias negativas en relación a que los pobres no podían ser sujetos de crédito. Este éxito del sector generó un interés creciente entre la cooperación internacional e inversores sociales que empezaron a apoyar fuertemente la gestación de instituciones microffinancieras (IMF) registrándose importantes niveles de expansión y profundización en los años noventa.
Sin embargo, el fuerte apoyo de los financiadores está condicionando a demostrar institucionalización, crecimiento y rentabilidad a corto plazo. Esto, sumado al surgimiento de marcos reguladores en algunos casos contradictorios y restrictivos generó en muchos casos que las IMF privilegiaran una lógica de desempeño financiero sacrificado la misión y objetivos sociales con los que fueron concebidas.
A inicios del siglo XXI empezaron a surgir fuertes cuestionamientos sobre la contribución real de las microfinanzas al desarrollo y la reducción de la pobreza.
La crítica se justificaba por los bajos niveles de inclusión alcanzados y por la proliferación de prácticas comerciales abusivas, tasa de interés exorbitante, metodologías de cobro agresivas y el sobreendeudamiento de los clientes. Como resultado, el sector enfrentó en esta década a una crisis de credibilidad e impago de dimensiones globales.
Este escenario generó la necesidad de legitimizar la función social de las microfinanzas, “volver al origen” recuperando principios y buenas prácticas además de precautelar un equilibrio con un buen desempeño financiero. A partir de la gestión 2005, diferentes actores empezaron a trabajar en la construcción de un marco conceptual común del “Desempeño Social” (DS) y herramientas de evaluación y monitoreo que sustentasen su gestión formal.
INICIATIVAS PREDOMINANTES
Los esfuerzos de cooperantes, redes de operadores y organizaciones de apoyo sumados a la disposición de la IMF para avanzar en la gestión formal de su desempeño social (DS) han producidos una conceptualización consensuada, han permitido el desarrollo y aplicación masiva de herramientas de evaluación y monitoreo, así como la implementación de estándares e indicadores.
Entre las iniciativas pioneras más destacadas esta la Red Cerse de origen francés que en 2002 comenzó a generar reflexiones que culminaron con la herramienta de auditoría social denominada “indicadores de Desempeño Social” (SPI) por sus siglas en inglés, orientada a valorar si las estrategias, sistemas y procesos internos de la IMP estaban alineados con su misión y objetivos institucionales. Se reconoce también la incidencia del Programa Impart auspiciado por la Fundación Ford el cual se orientó al diseño y aplicación de metodologías de evaluación de impactos en clientes.
El movimiento que ha generado un reconocimiento mundial por su capacidad de convocatoria y seguimiento ha sido la Fuerza de Tarea para el Desempeño Social (más conocido en inglés como Social Perfomance Task Force SPTF), creada en 2005 con el apoyo del CGAP y el patrocinio de las Fundaciones Argidius, lo mismo que la Fundación Ford. Este espacio se constituyó como instancia de coordinación de iniciativas de edificación que buscan coherencia y sinergia en la comprensión, diseño e implementación de enfoques, herramientas y metodologías de desempeño social.
También han jugado un rol promotor las redes de operadores, regionales y nacionales, que han participado activamente en la promoción, aplicación y validación de herramientas de DS. En este marco, se destaca el Foro Latinoamericano y del Caribe de Finanzas Rurales (Forolacer).
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL
Un primer logro en la promoción del desempeño social fue el consenso, en el marco del SPTE de una definición y un marco conceptual común que ha servido de base para la posterior construcción de herramientas, establece indicadores.
Por supuesto, se sobreentiende que esta misión debe tener un enfoque social e involucrar valores comúnmente aceptados y compartidos.
Una aclaración relevante en microfinanzas se considera que el desempeño social tiene un alcance más amplio que la responsabilidad social de hecho esta última forma parte de la primera en virtud de que las IMF no solo deben tener un comportamiento responsable con sus grupos de interés, sino que deben demostrar el cumplimiento de una misión y objetivos sociales como base de su intervención.
Una IMF que gestiona su desempeño social debería responder al modelo de intervención que de detalla en la Gráfica 1.
GRÁFICA 1
Los ámbitos que se evalúan y monitorean en la gestión del desempeño social son:
1. Las intenciones institucionales para evaluar si la IMF cumple una misión social y ha definido claramente sus objetivos y metas sociales.
2. Los procesos internos para evaluar si las actividades políticas y sistemas están orientados al cumplimiento de los objetivos y metas sociales.
3. Los resultados e impactos de la intervención de la IMF, para evaluar: a) si se presta de manera sostenible servicios a clientes pobres y/o excluidos, b) si los productos están diseñados para satisfacer las necesidades financieras y sociales de este nicho. c) si los clientes han mejorado sus condiciones sociales y económicas y d) si las mejoras de los clientes son atribuibles a la intervención de la IMF.
Para le evaluación y monitoreo de las intenciones, procesos internos y resultados de las instituciones microfinancieras se han construido y/o adoptado diferentes herramientas, las mimas que se diferencian en función a su alcance global o específico.
Con la finalidad de evaluar globalmente el desempeño social a nivel de intenciones y procesos internos, se ha desarrollado 2 tipos de herramientas: Auditorías sociales que permiten evaluar si los procesos internos son coherentes con la misión y objetivos sociales que declara.
Calificaciones sociales (conocidas como Rating social) que cumplen básicamente los mismos objetivos que la auditoría, pero proporcionan una opinión externa respecto a los sistemas y procedimientos aplicados por la IMF, para alcanzar sus objetivos. Estos reportes concluyen con una opinión sobre el riesgo de desvío de la misión institucional.
Para una evaluación de temas específicos relacionados a los resultados de la intervención de las IMF se han desarrollado y adaptado numerosas herramientas vinculadas a la gestión de satisfacción de clientes, medición de niveles de pobreza, evaluación de impactos y responsabilidad social.
En la siguiente gráfica se esquematizan aquellas con mayor posicionamiento internacional.
GRAFICA 2
Los Estándares Universales que promueve Social Perfonmance Tadk Force (SPTF) consisten en 21 estándares generales que deberían cumplir todas las IMF que siguen un doble parámetro máximo. Su aplicación significa que una institución ordenada en 6 secciones: 1) Definir y monitorear metas sociales; 2) Asegurar el compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con los objetivos sociales, 3) Tratamiento responsable de clientes; 4) Diseño de productos, servicios, modelos y canales que cumplen con las necesidades y preferencia de los clientes; 5) Tratamiento responsable de los empleados; 6) Equilibrar el desempeño social y financiero.
Los Principios y Estándares de Protección al Cliente responden a una iniciativa liderada por ACCION (Centro para la Inclusión Financiera) y promueven estándares mínimos sobe la relación comercial entre el cliente y la IMF. Se basan en 7 principios: 1) Diseño y distribución apropiada de productos: 2) Prevención del sobreendeudamiento; 3) Transparencia; 4) Precios responsables; 5) Trato justo y respetuoso de los clientes: 6) Privacidad de los datos del cliente; 7) Mecanismos para resolución de quejas.
El Sello de Excelencia Truelift promovido por la Campaña Mundial del Microcrédito consiste en una iniciativa global que valora principalmente la intención y compromiso de las IMF para generar un cambio positivo y duradero que beneficia a personas en condiciones de pobreza. El Foro Latinoamericano y del Caribe de Finanzas Rurales (Forolacer), promueve Sellos de Excelencia en 3 ámbitos: Reducción de Pobreza, Desarrollo Rural y Equidad de Género.
Dichos sellos se otorgan en función a la implementación de estándares de inclusión financiera, satisfacción y desarrollo social y económico de clientes.
Cumplir con estos estándares evidencia una intervención con resultados positivos en clientes y posiciona a la institución como modelo de excelencia en uno de los enfoques.
En razón a un esfuerzo de SPDF, la mayor parte de las iniciativas mencionadas se encuentran integradas en las herramientas SP-4 que se constituye en la plataforma común de recopilación y análisis del desempeño social.
El caso de Bolivia es emblemático en función a la Ley 393 de Servicios Financieros (aprobada en la gestión 2013). Esta define una política financiera, adecuaciones regulatorias orientadas a promover la transformación del sistema financiero, asignándole una función social vinculada a fiscalizar servicios en a) Las prioridades productivas de sectores estratégicos de la economía. b) Las micro, pequeñas y medianas empresas, urbanas y rurales, artesanos y organizaciones comunitarias. c) La población de menores ingresos; d) En zonas geográficas de menor densidad poblacional y menor desarrollo, en especial área rural, y e) Nuevos emprendimientos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva.
El cambio de enfoque en relación con el anterior marco normativo en el que prevalecían criterios de desempeño netamente financieros, se manifiesta en la exigencia del desarrollo de instrumentos de registro y control que reflejen una intervención acorde a los principios vigentes de desarrollo integral para el vivir bien, el acceso universal a los servicios financieros y la protección del consumidor financiero entre otros.
Este nuevo escenario plantea cambios profundos y trascendentes en la gestión estratégica y operativa de las instituciones financieras en Bolivia con miras a un cumplimiento cabal de la normativa, pero precautelando a la vez, sus niveles esperados de crecimiento consistente, competitivo, rentable y responsable.
La Ley 393 plantea el desafío de ajustar las medidas de gestión de las instituciones financieras, en función al alcance del rol social esperado que define.
En síntesis, si bien se han logrado avances importantes en la gestión del desempeño social en Latinoamérica a nivel de herramientas para mejorar procesos institucionales, aún queda pendiente promover una efectiva gestión de resultados en clientes y actualmente se ha sumado la necesidad de ajustar los enfoques para que se alineen con contextos normativos locales. Pero probablemente, lograr que la gestión del desempeño social se institucionalice en las IMF sigue siendo el gran reto.
